أظهر تقرير “رؤى العملاء لعام 2026” الذي أصدرته Twilio اليوم أن 73% من المستهلكين في هونغ كونغ قد تخلوا عن التفاعل بسبب نقص المعلومات الأساسية عن حساباتهم من قبل خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تكشف هذه الدراسة عن إحباط المستهلكين من ظاهرة “فقدان الذاكرة الاصطناعية”، مما يظهر نقص الشركات في تكامل البيانات.
أثر ظاهرة فقدان الذاكرة الاصطناعية
أشارت الدراسة إلى أن 82% من مستهلكي هونغ كونغ، عند تحويلهم من خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى خدمة العملاء الحقيقية، اضطروا لتكرار مشكلتهم، مما يعكس وجود مشكلة جزر البيانات بين خدمة العملاء الرقمية وخدمة العملاء الحقيقية. على الرغم من أن 89% من العلامات التجارية المحلية تعتقد أن ذكاءها الاصطناعي يمكنه التعرف بفعالية على العملاء العائدين، إلا أن 78% من المستهلكين أفادوا بأن كل تفاعل يحتاج إلى البدء من جديد.
فجوة بين احتياجات المستهلكين وإدراك الشركات
على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يوفر في المتوسط 84 ثانية للمستهلكين في كل تفاعل، إلا أن السرعة ليست الاعتبار الوحيد. يعتقد 89% من المستهلكين أن الذكاء الاصطناعي غالبًا ما يفتقر إلى المعلومات الخلفية، مما يؤدي إلى إحباطهم. بالإضافة إلى ذلك، يأمل 74% من المستهلكين أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من تحديد هويته قبل بدء المحادثة، لكن حاليًا، فقط 11% من الشركات في هونغ كونغ تحقق ذلك.
- 73% من المستهلكين يطالبون بإمكانية التحويل بسهولة إلى خدمة العملاء الحقيقية.
- 57% من المستهلكين يأملون أن تتطلب إجراءات الذكاء الاصطناعي موافقة من شخص حقيقي.
- 47% من المستهلكين يرغبون في معرفة البيانات التي يمكن للذكاء الاصطناعي الوصول إليها عن العملاء.
أشار تشين يوتشنغ، مدير أعمال Twilio في منطقة آسيا، إلى أن العلامات التجارية يجب أن تدمج البيانات المجزأة، لضمان نقل معلومات الخلفية الكاملة على الفور عند التحويل إلى خدمة العملاء الحقيقية، لتجنب تكرار العملاء لشرح مشكلاتهم. مع توقع أن يتولى الذكاء الاصطناعي 75% من تفاعلات خدمة العملاء بحلول عام 2027، تحتاج العلامات التجارية إلى إعادة التفكير في رحلة العميل لكسب ثقة العملاء في النظام الاقتصادي المستقبلي.